Este documento apresenta o fluxograma detalhado do processo de venda, instalação e pós-venda de serviços de telecomunicações, com foco em IPTV. O fluxo abrange desde a venda inicial até o monitoramento de inadimplência, destacando as responsabilidades de cada departamento e as etapas críticas do processo. Esta visão geral visa otimizar a eficiência operacional e garantir a satisfação do cliente.
Etapa 1: Venda Responsável
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Contato com o Cliente
Vendedores iniciam o processo através do contato direto com potenciais clientes.
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Apresentação do Serviço
Explicação detalhada dos produtos e serviços oferecidos, com foco em Internet Fibra.
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Coleta de Dados
Informações necessárias para cadastro como: Dados Pessoais, local, Tipo do Plano e Período disponível para instalação.
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Envio ao BackOffice
Transmissão dos dados coletados para a equipe de BackOffice para análise.
Informações Necessárias para coleta de dados: Nome, CPF, E-mail, Nome da Mãe, Data de Nascimento, Endereço Completo, 02 Contatos, Operadora, Plano Solicitado, Vencimento, Período.
Os vendedores desempenham um papel crucial no início do processo, sendo responsáveis pela captação de novos clientes e pela coleta precisa de informações. É fundamental que eles tenham um conhecimento profundo dos serviços oferecidos, especialmente do IPTV, para garantir uma venda eficaz e alinhada às necessidades do cliente.
Etapa 2: Cadastro e Análise
Responsáveis: Supervisora de Cadastro (Macielle)
equipe BackOffice Warley
Conferência minuciosa dos dados enviados pelos vendedores
Inserção das informações nos sistemas das operadoras
Análise criteriosa para aprovação ou rejeição da venda
Processo de Análise
A equipe de BackOffice realiza uma verificação detalhada dos dados fornecidos, garantindo a precisão e completude das informações. Essa etapa é crucial para evitar problemas futuros no processo de instalação e ativação.
Após a análise, o status da venda (aprovada ou negada) é comunicado ao vendedor, permitindo ajustes se necessário ou o prosseguimento para a próxima etapa.
Etapa 3: Instalação
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Responsável: Coordenadora de Instalações (Thaynara)
Gerencia a logística e a equipe de técnicos para garantir instalações eficientes e pontuais.
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Organização da Agenda
Planejamento estratégico das instalações, otimizando rotas e horários para maximizar a produtividade.
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Controle de Prazo
Monitoramento rigoroso para assegurar que todas as instalações sejam realizadas dentro do prazo acordado com o cliente.
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Garantia de Qualidade
Supervisão da equipe técnica para assegurar instalações de alta qualidade, minimizando chamados de suporte pós-instalação.
A etapa de instalação é fundamental para a satisfação do cliente e o sucesso do serviço. Uma instalação eficiente e de qualidade reduz problemas futuros e fortalece a relação com o cliente desde o início.
Etapa 4: Ativação do Serviços de Valor Agregado
Responsável: Gerente de SVAs - (Gabrielle)
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Configuração do IPTV
Realização da configuração técnica necessária para ativar o serviço IPTV no sistema do cliente.
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Teste de Funcionamento
Execução de testes abrangentes para garantir que todos os canais e funcionalidades estejam operando corretamente.
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Confirmação de Acesso
Verificação final para assegurar que o cliente tenha acesso completo ao serviço contratado, incluindo conteúdos premium, se aplicável.
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Orientação ao Cliente
Fornecimento de instruções claras sobre como utilizar o serviço IPTV, incluindo manuais e suporte inicial.
Etapa 5: Pós-venda e Gestão de Inadimplência
Responsável: Gestor Financeiro (Barbara)
Monitoramento contínuo do índice de inadimplência
Meta: manter índice abaixo de 20%
Contato proativo com clientes, incluindo IPTV
Resolução de pendências financeiras
Garantia de adimplência por 5 meses consecutivos
Estratégias de Gestão
Barbara implementa uma abordagem proativa para gerenciar a inadimplência. Isso inclui contatos regulares com clientes, oferecimento de opções de pagamento flexíveis e educação financeira sobre a importância da pontualidade nos pagamentos.
O acompanhamento próximo por 5 meses consecutivos ajuda a estabelecer um padrão de pagamento regular, reduzindo a probabilidade de inadimplência futura e fortalecendo o relacionamento com o cliente.
Visão Geral do Fluxograma
O fluxograma completo do processo de venda e instalação segue uma estrutura lógica e eficiente:
Início: Venda realizada pelo vendedor
Análise: BackOffice avalia os dados da venda
Decisão: Venda aprovada? Se não, retorna ao vendedor para ajustes
Instalação: Realizada pelo setor de Instalações
Ativação: IPTV ativado pela Gerente de SVAs
Pós-venda: Acompanhamento financeiro
Decisão: Cliente adimplente? Se não, contato para regularização
Fim: Processo finalizado com sucesso
Este fluxo garante uma transição suave entre departamentos, maximizando a eficiência e a satisfação do cliente.
Conclusão e Recomendações
Comunicação Interdepartamental
Estabelecer canais de comunicação eficientes entre os departamentos para garantir uma transição suave entre as etapas do processo.
Treinamento Contínuo
Implementar programas de treinamento regulares para manter a equipe atualizada sobre produtos, processos e melhores práticas de atendimento ao cliente.
Feedback do Cliente
Criar um sistema de coleta de feedback em cada etapa do processo para identificar áreas de melhoria e aumentar a satisfação do cliente.
Monitoramento de KPIs
Estabelecer e acompanhar regularmente indicadores-chave de desempenho (KPIs) para cada etapa do processo, visando a melhoria contínua.
A implementação eficaz deste fluxograma, juntamente com as recomendações propostas, permitirá uma gestão mais eficiente do processo de venda e instalação, resultando em maior satisfação do cliente e redução de inadimplência. É crucial manter uma abordagem flexível, adaptando o processo conforme necessário para atender às demandas do mercado e às necessidades dos clientes.